受理量三连降！江夏这个办事窗口越来越“冷清”了

本次升级涵盖点位体量、诉求渠道、服务机制、配套服务四个维度：窗口从B02小窗口搬迁至一楼A区（一楼大厅屏幕左侧）的独立区域，扩充接待空间、增配工作人员；打通线下专窗、专属热线027-81815052、“江夏政务服务”公众号线上专栏、省级12345工单直转四条受理路径，线上线下全覆盖；优化闭环处置机制，提升跨部门协调效率。

▲江夏政务服务微信公众号“办不成事问题反映”渠道

渠道不断拓宽，受理量却不升反降。据了解，自2024年窗口规范化运行以来，当年受理诉求20件，2025年受理诉求14件，2026年截至11月上旬受理诉求12件，累计办结率100%，群众满意度保持高位，实现受理量三连降。“我们不追求办件量三连增，而是希望办件量三连降，最好群众都不用到这个窗口来。”江夏区行政审批局相关负责人介绍，受理量回落不是窗口作用弱化，而是改革见效的信号——随着政务服务改革持续推进，大量办事堵点在前端窗口就已化解，无需走到兜底环节。

据了解，“办不成事”反映窗口不直接办理常规业务。如果说普通窗口是“客观题”，材料齐全、符合条件即可立办快办；那么兜底窗口更像“主观题”，专门承接常规窗口受理不了、跨部门协调难度大、政策边界模糊的疑难事项，核心是通过受理、研判、协调，依法依规为群众寻找可行办理路径。

窗口建立“受理——研判——交办——督办——办结——回访”全闭环处置机制，材料不齐、指引不清等简单问题当场办结；单个部门事项按规定时限分派办结；跨部门复杂疑难事项启动多部门联动会商。全程由工作人员代替群众开展内部对接、催办代办，免去企业和群众多头跑腿的麻烦。此前，辖区内一连锁便利店门店相关负责人通过热线提交人社参保登记诉求，工作人员全程线上协调，实现不见面办结。

家住嘉鱼县的方先生是兜底服务的受益者之一。11月6日临近下班时，方先生赶到“办不成事”反映窗口咨询社保补缴事宜，此前他因对政策理解有偏差，误以为不符合办理条件而搁置了诉求。虽然已到下班时间，工作人员仍延时接待，当场受理工单、逐项核对材料，并联动相关部门一次性告知办理规则。

▲市民方先生与江夏区多个部门联合会商

经研判，方先生2019年至2023年的社保补缴诉求符合受理条件，可按程序上报；2017年至2019年因缺少证明材料，暂不符合上报要求，工作人员也逐一作出政策解释。考虑到方先生家住外地、当日需返程，窗口主动与相关部门对接，并约定会商时间。11月10日，方先生携带相关资料文件与多个部门现场会商，符合条件的补缴事项当日办结。“在咨询过程中感受到了家一般的温暖。”方先生在电话回访中对窗口服务连连点赞。

窗口的价值不止于解决单个诉求，更在于当好政务改革的“问题探头”。每一条诉求都会被复盘梳理，共性堵点会向职能部门推送优化建议，倒逼办事指南更新、流程再造，推动容缺受理、告知承诺制落地。针对群众反映的办事指引不清晰问题，区行政审批局在公众号开设“我要去窗口”栏目，同时通过政务直播、短视频等形式，将高频事项转化为通俗易懂的解读内容，把群众疑问化解在办事之前。

作为江夏“夏小服”政务品牌的兜底载体，“办不成事”反映窗口是政务服务从“主动靠前”到“末端兜底”闭环中的关键一环。下一步，江夏区将把兜底工作机制向街道政务服务中心延伸，持续推进部门间信息互通、数据共享，从源头减少跨部门办理疑难事项。“窗口真兜底，兜的是政府该担的责，办的是群众盼的事。”行政审批局相关负责人表示，“办不成事”反映窗口将持续坚守兜底定位，以诉求反向倒逼改革，持续擦亮江夏政务服务品牌，优化辖区营商环境。