在江夏区信访局，提到“陶姐”，人们不仅想到的是那位亲切的贴心人，更会想起她身上那股永不褪色的军人作风。2010年，22岁的陶媛脱下心爱的军装，转业至信访局。从部队的文艺兵、通信兵、卫生兵，到信访窗口的“新兵”，她带着“为人民服务”的钢铁誓言扎根一线，这一守，便是十五年。十五年间，她累计接待群众来访12000余人次，接待集体来访720余起，从“信访新兵”成长为群众信赖的“陶姐”，更当选为区政协委员、市妇女代表、全国维护妇女儿童权益先进个人。她以军人的“硬核”作风破解难题，用女性的细腻贴心温暖民心，在平凡的岗位上书写着不平凡的“她”力量。
军中烙印：硬核作风与为民初心的融合
陶媛的办公桌上，一个厚厚的文件夹记录着她与胡女士“两次结缘”的故事，这也是她践行“群众利益无小事”理念的生动注脚。
2018年盛夏，建材花园小区业主胡女士焦急来访，反映外墙瓷砖剥落存在严重安全隐患。陶媛一听，当即顶着38℃的酷暑奔赴现场。她像在部队执行侦察任务一样，爬遍3栋老楼的每一个单元，仔细拍照记录、绘制草图，甚至蹲在墙角查看碎瓷片的掉落轨迹。接下来一个月，她每日“钉”在岗位上，协调住建部门、街道办与物业。面对各方“资金不足”的推脱，她带着居民联名的诉求信直接面谈，语气坚定如铁：“几十户人的身家安危，这不是‘可办可不办’的事，是必须办、马上办的事！”最终，维修资金到位，外墙焕然一新。胡女士率领居民送来“为民办事，贴心为民”的锦旗，陶媛却觉得，这只是兑现了自己对那身军装许下的承诺。
2021年春季，胡女士再次来访，这次是反映小区供水管道老化，二次水改遇到资金瓶颈。陶媛没有丝毫懈怠，先是指导她详细统计业主意愿与用水情况，随后敏锐地抓住武汉市领导大接访的契机，整理了3页翔实的汇报材料，重点突出：“小区老人多，冬天用水难，实在是太遭罪了。”在领导的亲自协调下，住建部门牵头调研，仅用半个月就制定了改造方案。当施工队正式进驻时，胡女士发来了居民们欢欣鼓舞的笑脸视频。
主动出击：从“接访员”到“服务员”的升级
“信访工作不是被动地等群众上门，而是要主动出击，靠前服务。”这是陶媛常挂在嘴边的话，也是她行动的准则。
她牵头完善接待中心的便民设施，设立老弱病残孕专座、报刊架、医药箱等，备好老花镜与放大镜，甚至为远道赶来、顾不上吃饭的群众准备面包和牛奶。她带头开展“三亮”活动，以党员示范岗的身份庄严承诺“接待耐心、解答细心、解决诚心”。曾有群众因诉求未决而情绪激动，在大厅高声喧哗，她主动将其请进接待室，递上一杯温水，耐心倾听了一个多小时，最终问题得到妥善解决，那位群众事后专门向她表达了诚挚的歉意。
为汇聚社会合力，2019年，她主动联合中南财经政法大学法学院，创新推出“青春·和谐”大学生信访法律服务计划。她亲自编写培训手册、模拟接访场景。五年来，300余名志愿者如燎原之火，协助接待群众2000余人次，解答法律问题1500余条，成为江夏信访工作中一支不可或缺的“生力军”。
针对群众“跑腿累、多头跑”的痛点，2018年她大力推动“网上信访平台”落地，并制作通俗易懂的操作手册，设立引导员一对一指导老年群众。2022年，她又牵头完成接待大厅的软硬件升级，增设综合接待、争议速裁等多个功能室，推行“部门常驻+随驻”模式，致力于打造一个“现实版的解忧杂货铺”。
危难时刻：永不撤退的“老兵”
2020年武汉疫情暴发，这场大考见证了陶媛“退役不褪色”的本色。她第一时间递交“请战书”，下沉到情况复杂、防控难度极大的人防小区。
她化身“安全守护者”，每日穿着密不透风的防护服，挨家挨户排查登记，为独居老人跑腿采购降压药，为整栋楼的居民配送生活物资。清晨收集需求清单，傍晚逐户送货上门，防护服湿了又干，脸上被口罩勒出深红的印痕，她却始终坚守：“部队教会了我什么叫不怕苦不怕累，群众需要的时候，我绝不能退！”
她发挥文艺兵的特长，将枯燥的防疫知识编成朗朗上口的快板词：“出门戴口罩，不聚集不扎堆……”，每日拿着小喇叭在小区里传唱，甚至带动了一批小朋友成为“小小宣传员”，让政策宣传变得生动有趣。
面对居民“理发难”的问题，她组织志愿者设立“临时理发点”，严格备齐消毒用品，为居民和援汉医护人员服务；了解到医护子女“辅导难”，她又迅速协调88名大学生志愿者，开展“一对一爱心辅导”，解除了抗疫一线人员的后顾之忧。一位护士在发给她的微信中动情地写道：“知道有你们在后方照顾孩子，我在前线才能安心战斗。”
本色依旧：再现军民鱼水情
在江夏区信访局，陶媛的军人本色历久弥新。作为“妇女·微家”的核心成员，她持续为妇女儿童权益奔走，用实际行动诠释着新时代的军民鱼水情。
三个月前，一位老人牵着10岁的小雨来到接待中心。颤抖的手摩挲着户口本，哽咽道出孩子的困境：父母缺失，抚养费断缴，年迈的大伯无力照顾患有孤独症的小雨。“这是急办件！”陶媛立即启动联动机制。半小时内，妇联、法院、检察院、民政局等部门齐聚调解室。各部门协同作战：妇联搭建沟通桥梁，检察院提供法律支持，法院开通绿色通道。首次联系小雨母亲时，电话在车间的嘈杂声中被挂断。陶媛带领团队坚持每晚致电，从法理到情理，从生活细节到孩子心声：“小雨画了个穿红裙的妈妈……医生说他现在最需要您。”真诚终破坚冰。电话那头传来哽咽：“我明天回去……”庭审当日，听到孩子的近况，母亲泪如雨下。签完调解协议后，她紧紧抱住了小雨。
“信访不是照章办事，更是用心办事。”陶媛如是说。多年来，她成功化解类似纠纷40余起，用军人特有的坚韧与细腻，成为妇女儿童最信赖的“娘家人”，让军民鱼水情在新时代续写新篇。
十五年风雨兼程，陶媛的笔记本换了一本又一本，上面记满了群众的“急难愁盼”，也写满了她对这份工作的热爱与思考。从热血军营到信访窗口，从抗疫一线到社区服务，从化解群众急难愁盼到再续军民鱼水情，她始终以“热心、细心、耐心”践行着最初的誓言。“只要群众需要，我就守在一线。把群众的小事当成我们的大事，把他们的诉求当成我们的追求。”这位硬核“女兵”，正用一步一个脚印的行动，深刻诠释着“人民至上”的巾帼担当，成为江夏区信访领域最温暖、最值得信赖的“贴心人”，让军人的本色在为人民服务的无限事业中熠熠生辉。
通讯员：舒威
编辑：吴静
